Работа с возражениями - 21 Июля 2010 - Блог - Клуб здоровья "8 чудо"

Понедельник, 29.04.2024, 02:31

Вы вошли как Гость | Группа "Гости" | RSS

Меню сайта

Категории раздела

ГОРЯЧИЕ НОВОСТИ ICO INTERNATIONAL AUTO CLUB! [1]

Дорогие партнеры! Рады вам сообщить, что 25 января 2018 г. в Москве состоится торжественное открытие PRE ICO от International Auto Club! Вас ждет выступление экспертов, которые расскажут все, что вы хотели знать о технологии блокчейн и криптовалютах. Вы узнаете, как на этом зарабатывают миллионы: получите вдохновляющие идеи и найдете новые возможности для развития бизнеса. На мероприятии будут: звездные гости, топовые спикеры и закрытая BLOCKСHAIN.PARTY. Такое нельзя пропустить!

Наш баннер

<a href="//8chudo.my1.ru" target="_blank"><img src="//8chudo.my1.ru/banner.gif" width="88" height="31" border="0" title="Клуб здоровья 8 чудо - профилактика и лечение заболеваний " alt="Клуб здоровья 8 чудо"></a>

Главная » 2010 » Июль » 21 » Работа с возражениями

19:18

Работа с возражениями

Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно:
- Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы;
- Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать» свои права;
- Нам не нравится, когда кому-то приходится в сотый раз повторять одно и то же;
- Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуг.
Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание и, даже, глупость других, которые не разделяют нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.
Что же с этим делать?
Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас?
Как убедить других в наших идеях?
Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?
Структура возражений одна. Меняется только форма.
Эксперимент:
Возьмите блокнот и опросите минимум 10 человек. Вопрос: «что ты представляешь, когда я говорю «собачка»? Сравните полученные образы. Что разные люди видят при произнесении одного и того же слова?
- маленькая, пушистая;
- огромный «кавказец»;
- белая, с розовым бантом;
- чёрная, с выпученными глазами;
- спусковой крючок винтовки;
- значок в адресе электронной почты.
Произнесённое слово – одно и то же, а сколько разных образов.

Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.
Чтобы вспомнить вкус лимона, человек вспоминает, как он выглядит, а потом восстанавливает его вкус во рту. Самое интересное, что никакого лимона в реальности у Вас сейчас нет, но Вы видите его, и чувствуете вкус.

Любое произнесённое слово вызывает у нас образ.
Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит другой человек.
Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного.
Пример:
Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает у нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Но, люди, которые произносят эти слова, понимают друг друга, потому что у них с этими звуками связаны какие-то свои образы, ощущения, а у нас – нет.

Чтобы понять другого человека, надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово.
Возражения– это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации.
Ведь наши миры разные. У каждого своя «собачка» в голове.

ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Вспомните такую ситуацию: как Вы себя чувствуете, когда только начинаете высказывать своё мнение, а в ответ – «Понял, понял! Сейчас я всё тебе расскажу!»
У большинства людей в этой ситуации появляется агрессия в слабой или сильной форме, и они уже не слушают ответ собеседника, или говорят: «Подожди, я совсем не то имел в виду». И Вам приходится делать «штрафной круг», возвращаться к началу, и всё равно выслушать собеседника до конца.
Помните, у человека в голове собственный мир.
Единственное предупреждение:
Клиенты бывают говорливые. Если Ваш оппонент высказывает своё мнение дольше 5 минут, то мягко и настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом типа «Простите, в чём конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Правильно ли я Вас поняла, что…». В конце концов, это Ваша работа и Ваше время. О себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вас «вели». Вести разговор и лидировать должны Вы.

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь своё мнение.
Круг согласия. После того, как человек высказал Вам свои сомнения или задал вопрос, - согласитесь с ним. Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь своё мнение. Вы психологически успокаиваете его и даёте понять, что Вы с ним союзник.
Пример:
КЛЮЧЕВЫЕ ФРАЗЫ
- Да, Вы абсолютно правы… Да, я понимаю Вас…
- Я тоже так раньше думала…
- Хороший вопрос…
- Меня тоже раньше волновали эти вопросы…
Никогда не спорьте – это бизнес сортировки, а не убеждений.
Никогда не говорите слово «нет». Используйте слово «да». Избегайте употребления союза «но».
Если Вы скажете «Да, я Вас понимаю, но…», то тем самым Вы полностью зачеркнёте Вашу фразу о понимании. Вместо «но» лучше использовать «и при этом…».
Пример:
- Ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно поступить по-другому.
- Ты, конечно, прав и, при этом, можно найти ещё другие варианты.
Вы не боритесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека, не отрицая его мнение.

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения.
Естественно, Вы задаёте не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока Вы не поймёте структуру возражения человека.
К уточняющим вопросам относятся следующие:
- Как Вы об этом узнали?
- На каком основании сделан такой вывод?
- Что именно имеется в виду?
- Какой именно…?
- Где именно…?
- Кто именно…?

Пример:
1. - Говорят, что Ваши цены завышены.
- Кто именно говорит?

2. - Почему там то же самое дешевле?
- Что именно «то же самое»?

3. - Ваша продукция неэффективна.
- На каком основании Вы сделали такой вывод?
- Ну, мне говорили об этом…
- Где именно и когда?
4. - Я не куплю, потому что у меня сейчас нет лишних денег.
- А если бы у Вас были деньги, Вы купили бы?
- Не знаю, тут дело даже не в деньгах… Мне не нравится упаковка.
- А какую упаковку Вы хотели бы?
С помощью уточняющих вопросов вся картина становится понятна.
Вы узнаёте реальный источник информации, причину возражения, и только после этого переходите к четвёртому шагу.

Шаг 4. Удалите, извлеките корень возражения.
Итак, клиент «завис», или Вы нашли источник возражения. Прекрасно. Пора приниматься за дело и работать с источником возражения. Цель – выбить опору из-под возражения с помощью самого возражающего.
После Ваших вопросов, после Вашей работы на этом шаге, от возражения не должно остаться камня на камне.
Задаём формирующие вопросы, в которых уже содержатся определённые ответы или подсказка.
Пример:
- Косметика Вашей фирмы неэффективна. (возражение)
- Откуда у Вас такая информация? (уточняющий вопрос)
- Мне сказала мой косметолог. (найден источник возражения – косметолог)
- А Ваш косметолог знакома с нашей продукцией?
- Что именно она о ней знает?
- Скажи, ты её постоянный клиент?
- Ну да, я хожу к ней каждые две недели.
- Ты платишь ей деньги?
- Конечно.
- Как ты думаешь, ей выгодно потерять тебя как клиента?
- Наверное, нет.
- Тогда скажи, выгодно ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от неё.

То же самое можно сказать иначе: «Она твой косметолог. Ты платишь ей деньги как клиент. Ей совершенно не выгодно тебя терять. Она просто никогда не скажет тебе правду о нашей косметике».
В этом ответе – что бы Вы почувствовали, услышав плохие отзывы о человеке, мнение которого Вам небезразлично? Наверное, Вы сказали бы: «Нет, я ей верю. Я её давно знаю, она не такая».
В первом варианте Вы позволяете человеку самому придти к нужному Вам выводу.

Шаг 5. Вот теперь оппонент готов услышать и принять новую информацию вместо предыдущей. Этот этап частично похож на презентацию. Вам необходимо просто рассказать о преимуществах и показать выгоду для клиента. Всё теперь зависит от Вас, от Вашего знания предмета разговора и умения говорить и убеждать.
Клиент готов. Готовы ли Вы?
Если Вы не дадите ему всю необходимую и конкретную информацию вместо удалённой – считайте, что вся Ваша работа пошла насмарку.
Профессионализм состоит из досконального знания товара и услуг, умения довести свою точку зрения до оппонента.

Завершение работы с возражением.
Теперь нам важно узнать, не осталось ли что-либо невыясненным.
Пример:
- Итак, мы всё выяснили? (Я ответила на все Ваши вопросы?)
- Вы знаете, меня всё же кое-что смущает.
- Что именно Вас смущает?(Вновь задаём уточняющий вопрос и начинаем искать корень нового возражения).
Многие из нас боятся получить отказ и услышать возражение. Но, так уж устроены люди – отказы были, есть и будут. К ним просто нужно относиться спокойно и с лёгкостью. Ведь отказали не Вам, а той возможности, которую Вы предоставили. Просто, многие люди ещё не готовы изменить свою жизнь к лучшему. Каждое «нет» - это наша работа, каждое «да» - это наша зарплата.

Каковы же причины отказов?
Если Вам сказали «нет» - это потому, что Вы не узнали, чего человек хочет.
Если Вам сказали «нет» - только потому, что Вы плохо себя продали.
Если Вам сказали «нет» - это потому, что Вы сами в это не верите.
Если Вам сказали «нет» - это потому что у Вас самих ещё мало знаний.
Если Вам сказали «нет» - значит, Вы ещё не отработали статистику.
Если Вам сказали «нет» - только потому, что Вы не привели достаточно аргументов.
Если Вам сказали «нет» - потому, что Вы ещё не профессионал.
Если Вам сказали «нет» - это потому, что Вы работали без спонсора.
Если Вам сказали «нет» - только для того, чтобы Вы приобрели опыт.
Если Вам сказали «нет» - то больше не начинайте разговор без энтузиазма.
Если Вам сказали «нет» - то начинайте думать позитивно.
Если Вам сказали «нет» - то этот человек, вероятно, Вам не нужен.
Если Вам сказали «нет» - то пересмотри тактику беседы.
Если Вам сказали «нет» - то, надеюсь, не в последний раз.

Мы говорим человеку «спасибо», если он нам не отказал, ведь мы не тратим на него своего времени.
Ведь у нас самая главная встреча – следующая!

Возражений бывает не так уж много, как нам кажется. Ну вот, например:

1. - Это пирамида!(т.е., человек спрашивает, всё ли законно в нашем бизнесе). Это страх обмануться, а может, это страх после получения негативного опыта при работе в других компаниях. Какой ответ меня бы успокоил и уверил?
- Как хорошо, что Вы увидели здесь пирамиду, их существует три вида:
- государственная, где наверху чиновник, который ничего не боится;
- финансовая, которую боятся все (типа МММ, где, вкладывая деньги, не получаешь взамен ничего);
- сетевая или структурная, где за вложенные деньги мы получаем товар – ликвидный, недорогой, конкурентоспособный и, самое главное, высокого качества. Продвигая его по сети, мы делаем товарооборот компании, и она вознаграждает нас за это. При этом выигрывают все. В 1949 году конгресс США принял закон, что Сетевой Маркетинг и финансовая пирамида – это разные вещи. А в принципе, весь социум – это пирамида (семья, церковь, производство).

2. - Я не люблю Китай.
- Можно по разному относиться к Китаю, но в том, что это супердержава с многовековыми традициями, не сомневается никто. Это очень хорошо, что мы работаем с китайскими препаратами, поскольку о них не нужно много говорить, достаточно один раз дать попробовать, и результат говорит сам за себя.
3. - Я не люблю продавать!
- А я разве Вам сейчас что-нибудь продаю? Ведь смысл любой сетевой компании в продвижении товара. Мы делаем товарооборот компании один раз, а потом занимаемся информационным бизнесом. Ещё 5 лет назад можно было сделать деньги на продажах, сейчас это невозможно, поскольку продавцов с сумками не любит никто ни в одном учреждении. Именно поэтому в нашем бизнесе мы учимся работать с информацией.

4. - Здесь зарабатывают только первые!(Задавая этот вопрос, человек пытается выяснить, не поздно ли он входит в бизнес, и что он при этом заработает).
- В любой сети зарабатывает только тот, кто работает.

5. - У меня нет денег. (Человек уточняет, нужно ли здесь и сейчас это сделать, и что ему это даст).
- У меня тоже их не было, и меня тоже смущал вопрос первоначального вложения средств в этот бизнес, но, увидев перспективу получения достойного заработка, я их заняла и вложила в развитие собственного бизнеса. Скажи, разве 13 тысяч рублей – это большая сумма для того, чтобы начать собственный бизнес? Если нет денег сегодня, завтра они будут? Конечно, нет! Тогда просто необходимо начинать бизнес. Ведь нет денег – нет бизнеса. Если сегодня не воспользоваться предложенной возможностью, то, скорее всего, денег не будет и завтра.

6. - У людей нет денег.
- Для человека это не вопрос денег. Важно, чтобы человек понимал, за какое время он их вернёт, и сколько при этом заработает. Любой человек, который думает о своём будущем, смотрит не на вход, а на выход.

7. - А если у меня не получится?
- А Вы хотите, чтобы у Вас получилось? Какая у Вас профессия? Вы, когда начинали работать по своей профессии, у Вас всё сразу получалось, или всё-таки было так, что что-то не получалось, и Вы советовались с опытными в этом деле профессионалами? Мы Вас научим и сделаем с Вами первые шаги вместе. Вы хотите больше зарабатывать?

8. - А сколько ты заработал?
- Сколько заработал – всё моё. Как ты думаешь, я что, просто так сюда бы пришёл и пригласил бы тебя?

9. - Сертификаты?
- А как ты думаешь, если Компания сделала такие результаты, работает во многих крупных городах России, Украины, Беларуси и др., наверное, есть медицинские сертификаты. А продукция наша вообще входит в реестр медицинских препаратов России.

10. - Почему нет наклеек на русском языке? Я знаю законы.
- Если ты действительно знаешь законы, а не просто говоришь об этом, то ты должен знать, что если продукт не совместного производства, не в Подмосковье делается, не пищевой (внутрь), то закон предусматривает просто сопровождающую литературу на русском языке.

11. - Я хочу подумать. (Отвечая так, человек снова пытается уйти от ответа или принятия решения, или у него остались какие-то вопросы, на которые ещё нужно найти ответы).
- Прекрасно! Думать хорошо, а над чем? Давайте подумаем вместе. Я с удовольствием дам Вам ещё много интересной информации, которая поможет Вам разобраться в этом. Когда мы сможем ещё раз встретиться? Завтра в 15.00 или в 18.00?

12. - Мне нужно посоветоваться. (Человек действительно хочет узнать мнение своих близких, или пытается оттянуть принятие решения).
- Это, конечно, очень хорошо, что Вы хотите посоветоваться, но тот, с кем Вы будете советоваться, так же хорошо знает эту индустрию, как мы? Его чек в сети больше нашего? Советоваться нужно с профессионалами. Ведь когда болит зуб, мы идём к стоматологу, а когда нужна помощь компьютеру – к программисту. Не так ли? Так что, жду Ваших вопросов, посоветуйтесь со мной.

13. - А мне бинар не нравится. (Я работаю в Компании, где классический маркетинг-план, и мы движем по сети БАДы).
- Бинар не нравится многим, потому что нам много говорили, что это плохо. Но, в нашей Компании он был взят сознательно, поскольку каждая вторая компания в мире работает по бинару. Сейчас сетевики устали без денег, т.к. деньги нужны сегодня, а не в перспективе. И для меня сегодня очень важно заработать именно в этой Компании, поскольку бинар – это взрывной, стремительный маркетинг-план, а оздоравливаться можно в любой компании.

14. - Я не верю.
- Приди домой, посмотри в глаза своим детям, родителям, и скажи: «Я для Вас ничего не сделаю, потому что ни во что не верю».
Когда в 90-х годах были люди, которые хотели кормить своих детей лучше, не быть, как все, серой массой, эти люди начали заниматься частным предпринимательством, мотаться за границу, таскать на себе тяжёлые сумки, - им тоже не верили.
Но, были те, кто не сломался, и у них сегодня хорошие дома, они дали хорошее образование своим детям, сделали себе обеспеченную старость.
10 лет назад начали появляться сотовые телефоны, которые стоили 00. Были люди, которые не верили, а были те, кто их делал.
Посмотрите, кто идёт в наш бизнес. Люди разного возраста, у которых не одно высшее образование, и при этом они не востребованы государством.
Вы хотите зарабатывать хорошие деньги, и завтра жить не так как сегодня?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Так что же такое возражение по сути? Возражение – это скрытый вопрос, и наша задача состоит в том, чтобы в каждом возражении найти скрытый вопрос и ответить на него.
Поэтому мы сегодня и здесь в этом зале учимся.
Только в сетевой индустрии есть момент совершенствования личностного роста,
- Вера в себя,
- Вера в Компанию,
- Вера в продукт,
- Вера в лидеров и спонсоров.
Люди идут только за тем человеком, у кого огромная сила личного внутреннего убеждения.
Когда Вы уверенно и с энтузиазмом рассказываете о своём деле, люди верят, и идут за Вами в
любой проект.
Тот день, когда Вы полностью возьмёте на себя ответственность за своё будущее и прекратите искать оправдания сомнениям, станет днём начала движения к вершинам успеха! Успех не придёт к Вам! Вы сами должны дойти до него!
Успехов Вам в работе с возражениями и сомнениями.

Просмотров: 589 | Добавил: Admin